الخدمات الصحية المقدمة للمرضى المنومين في المستشفيات الحكومية بمدينة إربد – الأردن: دراسة في جغرافية الخدمات ...

الخدمات الصحية المقدمة للمرضى المنومين

في المستشفيات الحكومية بمدينة إربد – الأردن

"دراسة في جغرافية الخدمات"

حسين منصور

أستاذ مساعد، قسم الجغرافيا، كلية الآداب، جامعة اليرموك

مجلة المناره للبحوث والدراسات - المجلد 13 العدد 1 - 2006:

الملخص

    هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على الخدمات الصحية التي تقدمها المستشفيات الحكومية للمرضى المنومين بمدينة اربد. ومدى رضاهم عنها في مجالات الطبيب، والخدمة الفندقية والتمريض والوضع الاجتماعي والواسطة. شملت عينة الدراسة (224) مريضًا في ثلاثة مستشفيات حكومية بمدينة اربد، واستخدم الباحث استبانة خاصة لقياس رضى المرضى مكونه من (33) جملة على مقياس ليكرت الخماسي. أظهرت نتائج الدراسة مستويين لرضى المرضى المنومين أحدهما مرتفع والآخر منخفض. كما أظهرت أن الرضى عن مجال كادر التمريض احتل المرتبة الأولى ثم مجال الوضع الاجتماعي والواسطة، فمجال الطبيب ثم مجال الخدمات الفندقية. كما أظهرت وجود فروق دالة إحصائياً بين مجال الخدمات الفندقية ومتغير الدخل ومجال الطبيب ومتغير الحالة الاجتماعية مع الرضا. ولم تظهر فروق دالة إحصائياً بين الرضى والمتغيرات المستقلة الأخرى.

Abstract

The study aims at identifying the health services provided by governmental hospitals for in-patients in Irbid City and the extent of their satisfaction on the aspects of Physicians, hotel services, nursing, social status and connection. The study sample consists of 224 patients in three governmental hospitals, the researcher developed a questionnaire consists of 33 items based on Likert scale to measure the patients satisfaction. The findings of the study showed that there were two levels of satisfaction for in ? patients, the first is high and the other is low.The study also signifies that satisfactor about the nursing aspect ranked the first followed by social status, connection, physician and hotel services respectively.The study further showed that there is significant statistical evidence between the aspects of hotel services and income and the aspects of Physician and marital status against satisfaction.There was no significant statistical evidence between the satisfaction and other independent variables. 

المقدمة:

      لقد جذب اهتمام الجغرافيين في العقود الحديثة والمعاصرة عدة ظواهر اجتماعية وموضوعات متباينة جديرة بالاهتمام والدراسة ومنها جغرافية الخدمات، والتي تتناول النمط والتوزيع المكانيين للخدمات العامة الدينية^([1]) والتعليمية^([2]) والاقتصادية والخدماتيه^([3]) والصحية^([4]).

      وإذا كان موضوع جغرافية الخدمات يعد اتجاهاً حديثاً في الجغرافيا، والخدمات كظاهرة جغرافية، تشغل مساحات أرضية محددة، فإنها جذبت اهتمام علوم كثيرة وتخصصات شتى منها، الجغرافية التي تتعامل معها وفق منهج وطريقة خاصة بالجغرافية، إلى جانب اعتبار دراسة الخدمات إحدى الدراسات التطبيقية في مجال الجغرافية التي تعد ركيزة هامة من ركائز التنمية والتخطيط في العديد من الدول، ورافداً أساسياً من روافد العمليات التخطيطية والإقليمية^([5])، كما أن الاهتمام بالخدمات يعني الاهتمام بالإنسان، وأن دراسة الخدمات المقدمة للمرضى المنومين في المستشفيات الحكومية، ومعرفة الأسباب والدوافع عن رضاهم أو عدم رضاهم يعد من الأهمية بمكان^([6]).

      وإذا كانت جغرافية الخدمات قد جاءت في مرحلة متأخرة من تطور الفكر الجغرافي، فإن الاهتمام بها يمكن إرجاعه إلى عقد الستينات من القرن الماضي ولكنها كانت في إطار أكثر عمومية وشمولاً في موضوعات أخرى، كما شهدت السبعينات من القرن نفسه دراسات حول نفس الفكرة، وذلك المضمون كدراسة "هاجيت" Hagget. كما ظهرت دراسات عربية تناولت دراسة الخدمات وإن كان يغلب عليها الجانب التطبيقي أكثر منها في مجال التنظير^([7]).

      وتعد الخدمات الصحية هدفاً من أهداف التنمية الاجتماعية والاقتصادية وخاصة بعد أن أقرت المجموعة الدولية الإعلان العالمي لحقوق الإنسان عام 1948، والذي اعتبر الصحة حقاً أساسياً لجميع الأفراد والشعوب. وبذلك أصبحت عملية توفير الخدمات الصحية المتطورة لمحتاجيها مسؤولية أساسية للحكومات لا بد وأن توفرها لمواطنيها. وإذا كان هذا هو موقع الصحة بالنسبة للعالم أجمع، فإنه يحتل في المجتمعات النامية مكانة أكثر تميزاً حيث تؤكد سياسات هذه المجتمعات على المواطن باعتباره هدفاً ووسيلة^([8]).

      لذلك فإن الخدمات الصحية المقدمة للمرضى المنومين في المستشفيات الحكومية يمثل أحد أهداف الرعاية الطبية^([9])، هذا إلى جانب أنه كلما تحقق الرضى لدى المريض عن خدمات الطبيب أو التمريض أو الخدمات الفندقية فإنه مؤشر على مدى نجاح مقدمي الخدمات (المستشفيات) في العمل وفق قيم المرضى ومدى تحقيقها لتوقعاتهم. كما أن دراسة رضى المرضى المنومين يعد وسيلة مهمة في مجال الدراسات المتعددة ومنها الجغرافية للنهوض بالخدمات ووضع السياسات المناسبة للرعاية الصحية والاهتمام بالمواطن^([10]).

      ولأهمية دراسة الخدمات يشير مصطفى في دراسة له عام 1993 حول حماية المستفيدين من الخدمات الصحية في مصر إلى وجود تفاوت في مستويات جودة الخدمات الصحية، وإن المستفيدين من الخدمات الصحية لا تتاح لهم فرصة فحص جودة الخدمات المقدمة لهم قبل تقديمها بصورة فعلية. إذ يتلازم أداؤها مع تأثرهم بها، الأمر الذي يزيد من مخاطر المستفيدين بالخدمات الصحية^([11]).

      إن دراسة رضى المرضى المنومين كموضوع تتناوله جغرافية الخدمات، عن الخدمات التي يتلقونها من المستشفيات يعد رافدا قويا لمعرفة النواحي الإيجابية والسلبية في خدمات المستشفيات^([12]). وإذا كان الاهتمام بدراسة رضى المرضى والتعرف على آرائهم حول خدمات المستشفيات العامة حديثاً نسبيا، فإن معظم الدراسات في هذا الحقل أكثر تركيزا في الدول المتقدمة والتي تعتمد على عنصر المنافسة فيها حيث أن الربح يلعب دورا هاما في استمرارية هذه المؤسسات ونموها وتحسن خدماتها.

      ومن خلال نظرة بسيطة للولايات المتحدة الأمريكية نرى أنها تهدف قبل كل شيء إلى التأكد من أن محتاج العناية الصحية لا بد وأن يحصل عليها وفق أعلى المواصفات وبأقل كلفة ممكنة^([13]). ولم تبتعد سياسات الحكومات في الدول النامية كثيرا عن الدول المتقدمة حيث تقوم بتقديم الخدمات الصحية وتعمل على تنميتها وتطويرها، ويحظى هذا الجانب بالاهتمام الكبير في خططها التنموية، والأردن كأحد الدول النامية عمل على تطوير الخدمات الصحية ورفع مستوى أدائها، وطوّر الأجهزة التي تقدم الخدمات الصحية خلال السنوات الماضية بشكل كبير وفي كل الاتجاهات سواء على المستوى العام أو الخاص، ووزع تلك الخدمات جغرافيا على كافة المحافظات في المملكة ليتسنى للمواطنين المستفيدين منها أو الساعين للحصول عليها الوصول إليها بسهولة ويسر وتلبي حاجاتهم^([14]).

      ولما كانت الخدمات الصحية تقدم للمواطنين مجانا في الدول النامية، والأردن واحداً منها، فإن عنصر المنافسة يختفي في المؤسسات الحكومية التي تتولى تقديم الخدمات الطبية إلى حد كبير، الأمر الذي يؤدي إلى عدم الاهتمام بالتعرف على آراء المرضى المنومين حول الخدمات الصحية وعدم الاكتراث برضاهم عن هذه الخدمات^([15]).

      ونظراً لأهمية دراسة الخدمات الصحية في العمليات التخطيطية على المستوى الإقليمي والحضري، فإن توزيع تلك الخدمات (المستشفيات) ونوع الخدمات المقدمة، ومدى رضى المنتفعين (المرضى) من هذه الخدمات، يعكس مدى كفايتها وفاعليتها. ومن هنا تأتي أهمية هذه الدراسة كموضوع هام تتناوله جغرافية الخدمات مركزة على المكان والإنسان والخدمة معا.

      وإذا كانت هذه الدراسات على المستوى العالي متوفرة بكثرة ومتنوعة وغنية، فأنها في الواقع من القلة على المستوى المحلي وخاصة تلك التي تناولها الجغرافيون والمتعلقة بدراسة استطلاع رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم، مما يشجع على القيام بهذه الدراسة.

الدراسات السابقة:

      قام عدد من الباحثين بدراسة الخدمات المقدمة للمرضى المنومين ومدى رضاهم عنها في المستشفيات العامة والخاصة، وبحث كل منهم هذا الجانب من وجهة نظره واختصاصه، وفيما يلي عرض لهذه الدراسات على المستويات الأجنبية والعربية والمحلية.

على المستوى الأجنبي:

      قام دورنج Doering عام 1983 بدراسة لتوضيح العوامل التي تؤثر على رضى المرضى المنومين. وأثبتت دراسته أن الارتباط بين الرضى العام للمرضى المنومين والرضى عن الخدمات الفندقية أقل من التوقعات المبنية على بعض الدراسات، إلا أنه وجد أن العلاقة قوية جدا بين الرضى العام والرضى عن الرعاية التمريضية، وأن عامل العمر ومستوى الدخل كان لهما الأثر على الخدمات المقدمة للمرضى^([16]).

      واستخدم "اوسليفان" Osulivan عام 1983 في أبحاثه عدة متغيرات لها تأثير على رضى المرضى المنومين منها ما يتعلق بمدى ملاءمة البيئة المحيطة ونظافتها والرعاية التمريضية وحسن المعاملة ونوعية الغذاء والرعاية الطبية ذاتها^([17]).

      وفي دراسة أخرى قام بها "استباكتد" Stipaktd عام 1974 في مدينة لوس أنجلوس لقياس العلاقة بين مستوى الخدمات المقدمة مقاسه بمؤشرات الكفاءة والعاملين والعدالة للمواطنين في المدينة ودرجة رضى المواطنين عنها. وتوصل إلى أن العلاقة بين هذين المتغيرين ضعيفة في حين أظهرت نتائج دراسته أن هناك أثرا مهما للعوامل الديمغرافية في درجة الرضى عن الخدمات المقدمة^([18]).

      وأما "لورنس" Lawrences فقد أجرى دراسة عام 1975 تناول فيها العوامل والمتغيرات المؤثرة على تقييم المريض لمستوى الخدمة من جانب، وخصائص المؤسسة التي تقدم الخدمة من جانب آخر، وتضمنت دراسته (1739) مريضا في أحد عشر مركزاً طبياً، وتوصلت إلى أن متغيرات العمر والرضى الاجتماعي واستمرارية وطبيعة الخدمة الطبية المقدمة كانت أهم العوامل المؤثرة في تقييم المريض للخدمة في الوقت الذي كان فيه متغير الجنس والحالة الاجتماعية أقل أثرا في علاقة المرضى عن الخدمات المقدمة لهم^([19]).

      وفي دراسة أعدها "ميركل"  Merkeklعام 1984 حول مدى إدراك الطبيب لمستوى رضى المريض عن الخدمات الطبية المقدمة له توصل إلى عدم وجود علاقة بين الرضى الفعلي وبين حقيقة إدراك الطبيب لمدى مستوى الرضى لدى المريض. وبيّنت الدراسة أن التقدم التقني للطب من ناحية والدور السلبي للمريض لهما دور واضح على قدرة الطبيب لتقييم رد فعل المريض ورضاه عن الخدمة الطبية المقدمة له^([20]).

      وفي عام 1984 قام "لورانس وزملاؤه" Lawrence et, al., بدراسة أثر قيم المرضى على تقييم مستوى رضاهم عن تصرف الطبيب، وعن الخدمة الطبية المقدمة لهم. وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى الرضى لدى المريض عن تصرف الطبيب يتأثر بالقيم التي يؤمن بها في حالة استخدامه الطريقة الموضوعية في التقييم^([21]).

      وقام "رينالد وزملاؤه" Raynald et al, عام 1985 بدراسة حول رضى المرضى ممن أقاموا يوماً واحداً وأخرى لمرضى العمليات الجراحية، واستخدموا عينة لهذا الغرض مؤلفة من (182) مريضاً في أقسام مختلفة. وتوصلت الدراسة إلى أن الإقامة القصيرة ليوم واحد لم تكن كافية وأنهم أبدوا عدم الرضى عن مدة إقامتهم وانهم بحاجة إلى مدة أطول للاستشفاء^([22]).

      وقام "انجانزو وهارم" عام 1986 Inguanza & Harjm بدراسة حول رضى المستفيدين من خدمات المستشفيات وتوصلا في دراستهما إلى أن متغيرات العمر والدخل والمستوى التعليمي كان لها الدور الأكبر على مستوى الرضا. حيث وجد أن مستوى الدخل القليل والمستوى التعليمي المتدني وكبار العمر كان رضاهم عالياً عن الخدمة الطبية المقدمة لهم^([23]).

      تناولت دراسة "أيفارسون ووتنغتون" عام 1991 Evarson & Whitington في ايرلندا الشمالية المشاكل المتعلقة برضى المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة لهم. وذكر أن عدداً كبيراً من أفراد العينة البالغ 300 شخصاً أن جودة الخدمات الصحية تسير نحو الاضمحلال والضعف، في حين ترى الأقلية منهم وجود تحسينات حقيقية في مستوى الخدمات الصحية. وأظهرت الدراسة تزايداً في العناية الصحية المقدمة للمرضى. كذلك تزايد أعداد المرضى مع ثبات عدد الكوادر الطبية مما يشكل ضغطاً على الكوادر الطبية نتيجة لزيادة عدد المرضى، مما يجعل المرضى يبادرون إلى ترك المستشفى لإفساح المجال لغيرهم وتجنب الوجود في مثل هذه الأجواء المشحونة مما يعني حصولهم على عناية بمستوى أقل^([24]).

      وكما قام "زاستوني" وزملاؤه عام 1993 Zastowny et al., بدراسة تناولت الطبيب من حيث خصائصه وصفاته الشخصية وأثرها على تحقيق الرضى عند المرضى وتشمل تلك الخصائص الدقة والانتباه والرغبة في الاستماع وقضاء وقت تشخيص كاف. كما درسوا الخصائص العملياتية للمستشفيات. وتوصلا إلى أن خصائص الطبيب لها أثر كبير في تحقيق الرضى عند المرضى^([25]).

على المستوى العربي:

      أعد البريت صالح دراسة عام 1981 حول العوامل المؤثرة في اختيار المريض للعلاج في المستشفيات الحكومية أو الخاصة بمدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية، وتوصل في دراسته إلى أن المستفيدين من المستشفيات الحكومية أغلبهم من كبار السن وذوي الدخل المنخفض والمؤهلات العلمية المتدنية على العكس تماماً من مستخدمي المستشفيات الخاصة^([26]).

      وفي دراسة قام بها البخاري عام 1985 تناول العلاقة القائمة بين الطبيب والمرضى في إحدى مستشفيات مدينة الرياض من حيث مدى التزام المريض بالعلاج الذي يصفه الطبيب. وتوصل إلى أن الاتصال بين الطبيب والمريض هو العامل الحاسم في رضى المريض أو عدم رضاه. كما توصل إلى أن تزويد المريض بالمعلومات الكافية عن المرض والعلاج اللازم وطريقة استخدامه وآثاره الجانبية لها دور إيجابي بالتزام المريض بتناول العلاج^([27]).

      وفي دراسة قام بها الجوير عام 1988 في السعودية عن مدى رضى المرضى المنومين في مستشفى القوات المسلحة بالرياض توصل إلى أن الرضى لدى (28%) عن هذه الخدمات منخفضاً، وأن مستوى الرضى لدى 32% من أفراد العينة كان متوسطاً، ولدى 40% من عينة البحث كان مستوى الرضى مرتفعاً. كما بحث أثر العوامل الديمغرافية على رضى المرضى. وتبيّن أن مستوى الرضى عند كبار السن كان أكثر من صغار السن، بينما لم يجد فروقاً ذات دلالة إحصائية بين مستوى الرضى وبقية المتغيرات الأخرى^([28]).

      وقام الحمد والشهيب عام 1991 بدراسة استطلاعية لانطباعات آراء المستفيدين عن خدمات المستشفيات على المستوى الجغرافي في السعودية حول الجوانب المتعلقة بخدمات العيادات الخارجية وخدمات التنويم وخدمات الطوارئ. وتوصل الباحثان إلى وجود اختلافات (فروق) يعتد بها إحصائياً بين متغيرات الجنس والمؤهل التعليمي والعمر ومستوى الدخل من جانب، وبين مستوى رضى أفراد العينة عن الخدمات المختلفة المقدمة لهم بالعيادات الخارجية وخدمات الطوارئ من جانب آخر. أما بالنسبة لرضى أفراد العينة عن خدمات التنويم فقد وجدا أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية فيما يتعلق بالعمر والدخل الشهري والجنس. كما وجدا فروقاً ذات دلالة إحصائية بين مستوى الرضى ومتغير المؤهل التعليمي ومتغير الوضع الاجتماعي^([29]).

على المستوى المحلي:

      قام أحمد وبطارسة عام 1993 بدراسة لاستطلاع آراء وانطباعات المواطنين لمعرفة مستوى رضاهم على الخدمات العامة في الاردن تم توزيع 700 استبانة على مواطنين من سكنت عمان/ العاصمة و300 استبانه على مواطنين من سكنت محافظة اربد، وقد تضمنت العينة نسبة من العنصر النسائي حيث كانت نسبة استجابة العنصر النسائي 15% من الإجمالي الكلي للاستجابة أي أن هناك 150 استبانة تم الإجابة عليها من قبل العنصر النسائي. وقد وزعت هذه الاستبانة في سبع مؤسسات خدمة عامة رئيسية في العاصمة/ عمان، ولها فروع في محافظة اربد، وصمم الباحثان استبانة لهذا الغرض اشتملت على 20 عبارة على مقياس ليكرت الخماسي. وتوصلت الدراسة إلى نتائج عديدة منها المستوى التعليمي المنخفض وأثره على مستوى الرضى عند الأفراد والتباين في درجة الرضى حسب مكان الإقامة ريفاً أم حضراً. حيث كان الرضى أكثر عند أفراد عينة الريف عنها في المدن. وكان للجنس أثره الواضح في مستوى الرضى عن الخدمات المقدمة لهم^([30]).

      وأعد العدوان وعبد الحليم عام 1997 دراسة تناولت العوامل المرتبطة بتحقيق الرضى عن الخدمات المقدمة للمريض في المستشفيات الأردنية وشملت الدراسة 800 مريضاً من المقيمين في المستشفيات الحكومية والخاصة والبالغ عددها 62 مستشفى.

      وتوصلت الدراسة إلى وجود ارتباط بين مستوى الرضى عن الخدمات الصحية ومدى اهتمام الطبيب أثناء المعالجة وفترة الانتظار ومعاملة موظفي المستشفى للمرضى. وبيّنت الدراسة بأن عاملي نظافة المستشفى ونوع المستشفى كان لهما الأثر الأكبر في تحقيق الرضى لدى أفراد العينة. كما أظهرت الدراسة تباين مستوى الرضى عن الخدمات الصحية المقدمة بين المحافظات حسب نوع المستشفى، إذ كان مستوى الرضى متقارباً لكلا النوعين من المستشفيات في محافظة عمان فقط، وكان الرضى أعلى بدرجة ملحوظة في باقي المحافظات بالنسبة للمستشفيات الخاصة عنها في الحكومية^([31]).

      وقام عبد الحليم والشلبي 2001 بدراسة حول مستويات الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الحكومية الأردنية من وجهة نظر الأطباء العاملين بها. واشتملت الدراسة على عينة من 932 طبيباً يعملون بالمستشفيات الحكومية الأردنية بمراكز المحافظات بهدف استطلاع آراء الأطباء العاملين في المستشفيات الحكومية للوقوف على معرفة مستوى الخدمات الصحية في القطاع الصحي في الأردن وتوصلت الدراسة إلى أن مدى الموافقة العامة لأفراد العينة حول جميع مجالات الدراسة كان متوسطاً حول موقع المستشفى وتجهيزاته والكوادر البشرية العاملة والتجهيزات الطبية والخدمات المخبرية وكفاية الأدوات والإجراءات الإدارية الروتينية، كما بيّنت الدراسة وجود تباين في آراء أفراد العينة ترجع إلى العوامل الديمغرافية، كما توصلت الدراسة أيضاً إلى تباين في مستوى الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات والتي تعزى إلى موقع وحجم المستشفى من ناحية وإلى كونه تعليمياً أم غير تعليمي، وتخصصياً أم غير تخصصي من جهة أخرى^([32]).

      بعد استعراض الدراسات السابقة، يتبيّن أن أياً منها لم يدرس رضى المرضى المنومين على مستوى الإقليم الواحد، وأن كان هناك بعض الدراسات التي تطرقت إلى هذا الموضوع بشكل عام. لذلك تأتي هذه الدراسة لتبحث في قياس رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية، مع اختيار مدينة اربد كمركز إقليم جغرافي في شمال الأردن.

أهداف الدراسة وأسئلتها:

      انطلاقاً مما سبق فإن الدراسة الحالية تهدف إلى ما يلي:

1- التعرّف على مستويات رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم.

2- التعرّف على طبيعة العلاقة بين بعض المتغيرات الشخصية لأفراد العينة والرضى عن الخدمات الصحية.

3- التعرّف على أهم المجالات التي تحقق الرضى عن الخدمات الصحية.

4- وتزويد صانعي القرار بالمعلومات المفيدة حول الخدمات الصحية.

ولتحقيق هذه الأهداف تم صياغة مشكلة البحث على شكل تساؤلات وهي:

1- ما مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية في مدينة اربد؟

2- ما مستوى رضى المرضى المنومين عن كل مجال من مجالات الخدمات الصحية المتمثلة في خدمات الطبيب والخدمات الفندقية وخدمات التمريض والوضع الاجتماعي والواسطة؟

3- هل توجد علاقة بين رضى المرضى المنومين عن كل من مجالات الخدمات الصحية المتمثلة في خدمات الطبيب والخدمات الفندقية وخدمات التمريض، والوضع الاجتماعي والواسطة، والمتغيرات الشخصية للمريض المتمثلة في الجنس، والحالة الاجتماعية، والمستوى التعليمي، والعمر، والدخل؟

متغيرات الدراسة:

      تشتمل هذه الدراسة على عدد من المتغيرات المستقلة ومتغير تابع وهي:

أولاً: المتغيرات المستقلة وتشمل:

1- الجنس: وله مستويان: ذكر وأنثى.

2- الحالة الاجتماعية ولها مستويان: أعزب ومتزوج.

3- المؤهل العلمي: وله ثلاثة مستويات: ابتدائي ومتوسط، ثانوي، جامعي فما فوق.

4- العمر وله خمس مستويات وهي: (15 سنة فأقل، 16- 30 سنة، 31- 45 سنة، 46-60 سنة، أكثر من 61 سنة).

5- الدخل وله أربع مستويات وهي: (أقل من 150 ديناراً، 150- 300 ديناراً، 301- 500 دينار، أكثر من 501 دينار)

ثانياً: المتغير التابع:

      وهو رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية في اربد، ويقاس في هذه الدراسة بالاستبانة التي تشتمل على (33) فقرة.

إجراءات الدراسة:

مجتمع الدراسة وعينتها:

      تكوّن مجتمع الدراسة في هذا البحث من جميع المرضى المنومين في المستشفيات الحكومية بمدينة اربد، وهي مستشفى الأميرة بسمة ومستشفى الأميرة رحمة، ومستشفى الأميرة بديعة.

      وقد اقتصرت عينة الدراسة على المرضى المنومين في هذه المستشفيات لأكثر من ثلاثة أيام، وتلقوا العلاج وتكوّنت لديهم اتجاهات عن مستوى الخدمات الصحية المقدمة لهم.

عينة الدراسة:

      تم حصر عدد المرضى المنومين (Inpatients) بكل مستشفى من المستشفيات الحكومية بمدينة اربد، ثم اختيرت عينة عشوائية بواقع 50% من مجمل المرضى المقيمين في كل قسم من أقسام كل مستشفى لمن أقام ثلاثة أيام فأكثر حيث بلغت العينة المدروسة (224) مريضاً. والجدول رقم (1) يوضح خصائص أفراد عينة الدراسة.

جدول رقم (1)

خصائص أفراد عينة الدراسة

المتغير	ذكر	أنثى
الجنس	78	146
	34.8%	65.2%
الحالة الاجتماعية	متزوج	أعزب
	159	65
	71%	29%
التعليم	متوسط فأقل	ثانوي	جامعي فأكثر
	83	83	58
	37.1%	37.1%	25.9%
العمر	15 سنة فما دون	16-30 سنة	31-45 سنة	46-60 سنة	أكثر من 61 سنة
	19	90	69	27	19
	8.5%	40.5%	30.8%	12.1%	8.5%
الدخل	أقل من 150 دينار	150- 300 دينار	300- 500 دينار	أكثر من 501 دينار
	91	73	25	24
	40.6%	37.5%	11.2%	10.7%
المجموع لكل متغير 224 مبحوثاً والنسبة 100%

أداة الدراسة:

      قام الباحث بتطوير استبانة بعد إطلاعه على عدد من الدراسات السابقة المتعلقة بموضوع الدراسة باللغتين الإنجليزية والعربية على حد سواء. وتكوّنت الأداة من قسمين:

القسم الأولى: احتوى على البيانات الشخصية لأفراد العينة (المتغيرات المستقلة) مثل: الجنس، والحالة الاجتماعية، والمؤهل العلمي، والعمر والدخل الشهري.

القسم الثاني: اشتمل على (33) عبارة Item بهدف قياس رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم، وتمثل ذلك في المجالات الآتية:

1- خدمات الطبيب وشملت العبارات (1، 2، 4، 5، 6، 7، 8، 9، 10، 11، 12و 28).

2- الخدمات الفندقية وشملت العبارات (3، 13-21، 26-27).

3- خدمات التمريض وشملت العبارات (22- 25و 29).

4- الوضع الاجتماعي والواسطة وشملت العبارات (30- 33).

          ثم وضعت هذه الفقرات على مقياس ليكرت الخماسي/ أي الذي يتكوّن من خمس درجات ترجيحية وفق الجدول رقم (2) التالي.

جدول رقم (2)

درجات بدائل المقياس الخماسي

الفقرات	راض جداً	راض	محايد	غير راض	غير راض أبداً
الإيجابية	5	4	3	2	1
السلبيـة	1	2	3	4	5

      وبعد ذلك تم تصحيح استجابات المرضى المنومين (عينة الدراسة) على الاستبانة حيث تم جمع درجات الاستجابات على جميع فقرات الاستبانة البالغة (33) فقرة لتحديد الدرجة الكلية التي حصل عليها كل مريض واعتبرت هذه الدرجة الأساس في تحديد إيجابية الرضى أو سلبيته وذلك بالمقارنة بالمدى النظري لدرجات الرضى التي تتراوح بين

(33- 165) درجة.

      أما درجة الحياد فهي 99 درجة للحالتين الإيجابية والسلبية^([33]) في تحديد الرضا، فإذا زادت درجة رضى المريض عن نقطة الحياد كان ذلك مؤشراً إلى أن الرضى إيجابي (مرتفع)، أما إذا كانت درجة رضى المريض أقل من درجة الحياد فإن ذلك يشير إلى أن الرضى سلبي (منخفض).

صدق الأداة:

      تم عرض الاستبانة بعد تطويرها على عدد من الزملاء في قسم الجغرافيا للتأكد من صدق مقياس الرضى عن الخدمات المستخدمة في هذه الدراسة، وبعد الإطلاع عليها أفاد المحكمون بمناسبة وملاءمة فقراتها لموضوع الدراسة. كما تم اختبار صدق الأداة بإجراء اختبار قبلي (مسبق) على عينة مكوّنة من (50) مبحوثاً بنسبة (23%) تقريباً، وقد أفاد المبحوثون صلاحية الاستبانة للتطبيق الميداني.

      وبعد التأكد من صلاحية الأداة تم توزيع الاستبانات المعدة لهذا الغرض من قبل الباحث بالتعاون مع الإدارات المعنية في المستشفيات المدروسة. وبلغ عدد المرضى الذين تم استجوابهم 224 مريضاً خلال الأسبوعين الأخيرين من شهر نيسان عام 2004.

ثبات الأداة:

      تم حساب ثبات أداة الدراسة بطريقة الاتساق الداخلي باستخدام معامـل كرونباخ - ألفا لإجابات المرضى المنومين على جميع فقرات الدراسة البالغة 33 فقرة، وقد بلغ معامل كرونباخ - ألفا (0.87) وهذه نسبة مرتفعة وتشير إلى ثبات الأداة وصلاحيتها لأغراض هذه الدراسة.

التحليل الإحصائي:

      استخدم لأغراض هذه الدراسة عدد من الأساليب الإحصائية:

1- التكرارات والنسب المئوية لوصف خصائص أفراد العينة.

2- المتوسطات والانحرافات المعيارية للإجابة عن السؤال الأول.

3- اختبار التباين (ANOVA) الأحادي للإجابة عن السؤال الثاني.

4- اختبار التباين المتعدد (MANOVA) للإجابة عن السؤال الثالث.

5- اختبار "شافيه" Schaffe للمقارنات البعدية.

نموذج الدراسة:

      إن المتغير التابع في هذه الدراسة هو رضى المرضى المنومين بمجالاته الأربعة، أما المتغيرات المستقلة فهي المتغيرات الشخصية. والشكل رقم (1) يبيّن نموذج الدراسة.

شكل رقم (1): نموذج الدراسة

نتائج الدراسة ومناقشتها:

      يهدف هذا الجزء من الدراسة إلى استعراض نتائج الدراسة ومناقشتها كما وردت في مشكلة البحث (أسئلة الدراسة).

أولاً: مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية:

      للإجابة عن هذا السؤال استخدم الباحث المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لكل جملة من المقياس ولمجموع العبارات وعددها (33) كمؤشر لمتوسط الرضى العام. والجدول رقم (3) يبيّن ذلك.

      تبيّن من بيانات الجدول رقم (3) أن الرضى العام للمرضى عن الخدمات الصحية المقدمة لهم على كافة مستويات الفقرات كان عالياً حيث بلغ المتوسط العام للرضى (3.68) وبانحراف معياري مقداره (0.62). وعلى مستوى المجالات نلاحظ أن المرضى المنومين راضون عن بعض الفقرات المتعلقة بمجال الطبيب، ومجال الخدمات الفندقية ومجال كادر التمريض ومجال الوضع الاجتماعي والواسطة.

جدول رقم (3)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين

عن الخدمات الصحية المقدمة لهم

رقم الفقرة في المقياس	الفقـــرة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب حسب درجة الرضا
6	مناسبة أسئلة الطبيب ومدى علاقتها المباشرة بمرضك.	4.33	0.98	1
7	احترام الطبيب لخصوصياتك.	4.27	1.06	2
24	حرص جهاز التمريض على تقديم العلاج في أوقات منتظمة.	4.21	1.12	3
9	إبداء الطبيب الاهتمام الواضح والحرص على معالجتك.	4.15	1.07	4
26	مواعيد الزيارة مناسبة.	4.13	1.28	5
23	حرص جهاز التمريض على أخذ الفحوصات في أوقات منتظمة.	4.09	1.24	6
8	احترام الطبيب للمشاعر الإنسانية وتجنب اللوم.	4.06	1.16	7
1	يعطي الطبيب وقتاً كافياً لمناقشة وتشخيص حالتك المرضية.	4.05	1.22	8
12	متابعة الطبيب لحالتك الصحية جيدة.	4.00	1.21	9
22	تعامل جهاز التمريض معك طيب ولطيف.	3.98	1.24	10
33	أثر التوصية بالاهتمام الكبير بالحالة من قبل الطبيب.	3.95	1.37	11
10	شرح الطبيب لحالتك المرضية والحرص على معالجتك.	3.94	1.18	12
30	للوضع الاجتماعي دور رئيسي في اختصار إجراءات القبول للتنويم.	3.88	1.39	13
31	للوضع الاجتماعي دور رئيسي في الحصول على اهتمام كبير وخدمات جيدة.	3.86	1.44	14
5	متابعة الطبيب لحالتي الصحية بعد إجراء العملية كانت جيدة.	3.78	1.22	15
15	مستوى نظافة الأسرة جيدة.	3.76	1.37	16
32	للواسطة دور كبير في اختصار إجراءات القبول للتنويم.	3.76	1.52	17
21	ملاءمة وقت تقديم الوجبات.	3.74	1.42	18
27	توفر الدواء مناسب.	3.70	1.46	19
20	نوع الطعام المقدّم مناسب.	3.67	1.44	20
4	قرار الطبيب إجراء العملية قراراً موفقاً حيث كانت ناجحة وتم الشفاء.	3.64	1.27	21
25	استجابة جهاز التمريض لطلبك عند الحاجة.	3.63	1.46	22
17	عدد المرض في الغرفة الواحدة مناسب.	3.57	1.57	23
11	شرح الطبيب استعمال العلاج والآثار الجانبية له عليك.	3.56	1.45	24
29	مستوى الخدمة الليلية للتمريض مناسبة.	3.54	1.48	25
19	كمية الطعام المقدّم مناسب.	3.52	1.49	26
3	الإجراءات السابقة للعملية الجراحية من تعبئة نماذج وفحوصات متعددة سهلة.	3.46	1.36	27
14	مستوى نظافة الغرفة جيدة.	3.46	1.50	28
28	مستوى الخدمة الليلية للطبيب مناسبة.	3.37	1.49	29
2	لا يستخدم الطبيب المصطلحات العلمية المتخصصة والأجنبية عند مناقشة وشرح الحالة الصحية.	2.96	1.63	30
16	مستوى نظافة دورات المياه جيدة.	2.96	1.66	31
18	توفر مواد النظافة في الحمامات (صابون، ديتول، ورق صحي وغيره).	2.46	1.69	32
13	توفر وسائل الراحة بغرف التنويم (تلفزيون، هاتف، ثلاجة وغيره).	2.13	1.58	33
	الأداة ككل	3.68	0.62

      ويتمثل الرضى عن مجال الطبيب في الفقرة (6)، المتعلقة بأسئلة الطبيب، والفقرة (7) المتعلقة باحترام الطبيب لخصوصية المريض، والفقرة (9) الخاصة باهتمام الطبيب والحرص على معالجة المريض، والفقرة (8) المتمثلة باحترام الطبيب لمشاعر المريض الإنسانية، والفقرة (1) الخاصة بإعطاء الطبيب الوقت الكافي لتشخيص حالة المريض، والفقرة (12) المتعلقة بمتابعة الطبيب للحالة الصحية للمريض، والفقرة (10) المتعلقة بشرح الطبيب لحالة المريض، والفقرة (5) المتعلقة بمتابعة الطبيب للحالة بعد إجراء العملية. وهذه الفقرات في مجملها حققت متوسطات حسابية أعلى من المتوسط العام، حيث تراوحت بين (4.33- 3.78).

      أما فيما يتعلق بمجال الرضى عن الخدمات الفندقية فقد تمثل الرضى في الفقرات الآتية (26) المتعلقة بمناسبة مواعيد الزيارة، والفقرة (15) المتعلقة بمستوى نظافة الأسرة، والفقرة (21) المتعلقة بملاءمة وقت تقديم الوجبات، والفقرة (27) الخاصة بتوفير الدواء المناسب، والفقرة (20) المتعلقة بنوع الطعام، وهذه الفقرات حققت متوسطات حسابية تراوحت بين (4.13- 3.67) وهو أعلى من المتوسط العام للرضى (3.68).

      وبالنسبة للرضى عن مجال كادر التمريض فقد تمثل في الفقرات (24) الخاص بحرص كادر التمريض على تقديم العلاج في الأوقات المنتظمة، والفقرة (23) المتعلقة بحرص كادر التمريض على أخذ الفحوصات في أوقات منتظمة، والفقرة (22) الخاصة بتعامل كادر التمريض مع المريض. وهذه الفقرات حققت أيضاً متوسطات حسابية أعلى من المتوسط العام حيث تراوحت متوسطاتها بين (4.21- 3.98).

      وفيما يتعلق بالمجال الرابع وهو الرضى عن دور الوضع الاجتماعي والواسطة فقد تمثل في أربع فقرات وهي الفقرة (33) المتعلقة بأثر التوصية والاهتمام الكبير من قبل الطبيب، والفقرة (30) الخاصة بدور الواسطة في اختصار إجراءات الدخول، والفقرة (31) المتعلقة بالاهتمام الكبير بالمريض نظراً لوضعه الاجتماعي. والفقرة (32) المتعلقة بدور الواسطة في اختصار إجراءات الدخول والتنويم، وهذه الفقرات حققت متوسطات حسابية أعلى من المتوسط العام وتراوحت بين (3.95- 3.76).

      أما باقي الفقرات ذوات الأرقام (4، 25، 17، 11، 29، 19، 3، 14، 28، 2، 16، 18 و 13) والمتعلقة بقرار الطبيب بإجراء العملية، استجابة جهاز التمريض، عدد المرضى في الغرفة الواحدة، شرح الطبيب استعمال العلاج، مستوى الخدمة الليلية للتمريض، كمية الطعام مناسبة، الإجراءات السابقة للعملية، مستوى نظافة الغرفة، مستوى الخدمة الليلية للطبيب، لا يستخدم الطبيب المصطلحات العلمية والمتخصصة والأجنبية، مستوى نظافة دورات المياه، توفر مواد النظافة في الحمامات، وتوفر وسائل الراحة بغرف التنويم، فقد حققت متوسطات حسابية أقل من المتوسط العام وتراوحت بين (3.64- 2.13) وهذا يشير إلى أن المرضى غير راضين عن مضامين هذه الفقرات.

      نستنتج مما سبق أن رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية بمدينة اربد قد جاء في مستويين:

الأول : الرضى المرتفع وتمثل في عشرين فقرة تشمل مجالات الطبيب وجهاز التمريض والخدمات الفندقية والواسطة والمحسوبية (الوضع الاجتماعي).

الثاني: الرضى المنخفض وتمثل في ثلاث عشرة فقرة موزعة بين المجالات الأربعة السابقة.

      أما الرضى المتوسط للمرضى المنومين فلم يظهر مطلقاً. وتتفق هذه النتائج مع دراسة طعامنة والحراحشة 1995 حيث تبيّن منها وجود اتجاه إيجابي نحو تعامل الطبيـب

وكادر التمريض مع المستفيدين^([34]).

ثانياً: مستوى رضى المرضى المنومين عن كل مجال من مجالات الخدمات الصحية المتمثلة في خدمات الطبيب والخدمات الفندقية وخدمات التمريض والوضع الاجتماعي والواسطة:

      للإجابة عن هذا السؤال تم استخدام المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لكل فقرة من الفقرات التي تعبر عن رضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب، الفندقية، التمريض، والوضع الاجتماعي ولمجموع فقرات كل مجال.

2/1 الرضى عن خدمات الطبيب:

      إن الهدف النهائي للخدمات الطبيـة هو ضمان الصحة الجسدية والنفسية للمريـض،

ولذلك فإن رضى المريض عنصر مهم من عناصر الصحة النفسية، وكلما كان المريض راضياً كان أكثر تعاوناً مع الأطباء والكادر التمريضي. أما المريض غير الراضي عن الخدمات الطبية المقدمة له فلن يكون متعاوناً بالصورة المطلوبة. لذلك فإن التواصل بين الطبيب والمريض يشعر المريض بالرضا^([35]).

      والجدول رقم (4) يبيّن المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب.

جدول رقم (4)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب

رقم الفقرة في المقياس	الفقــرة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب حسب درجة الرضا
6	مناسبة أسئلة الطبيب ومدى علاقتها المباشرة بمرضك.	4.33	0.98	1
7	احترام الطبيب لخصوصياتك.	4.27	1.06	2
9	إبداء الطبيب الاهتمام الواضح والحرص على معالجتك.	4.15	1.07	3
8	احترام الطبيب للمشاعر الإنسانية وتجنب اللوم.	4.06	1.16	4
1	يعطي الطبيب وقتاً كافياً لمناقشة وتشخيص حالتك المرضية.	4.05	1.22	5
12	متابعة الطبيب لحالتك الصحية جيدة.	4.00	1.21	6
10	شرح الطبيب لحالتك المرضية وإرشاده لك وقائياً.	3.94	1.18	7
5	متابعة الطبيب لحالتك الصحية بعد إجراء العملية كانت جيدة.	3.78	1.22	8
4	قرار الطبيب إجراء العملية قراراً موفقاً حيث كانت ناجحة وتم الشفاء.	3.64	1.27	9
11	شرح الطبيب استعمال العلاج والآثار الجانبية له عليك.	3.56	1.45	10
28	مستوى الخدمة الليلية للطبيب مناسبة.	3.37	1.49	11
2	لا يستخدم الطبيب المصطلحات العلمية المتخصصة والأجنبية عند مناقشة شرح الحالة الصحية	2.96	1.63	12
	المتوسط العام لجميع الفقرات	3.84	0.69

      يتبيّن من الجدول (4) أن المتوسط الحسابي العام لرضى المرضى المنومين عن الخدمات التي يقدمها الطبيب قد بلغ 3.84 بانحراف معياري مقداره (0.69). وهذا يشير إلى أن الرضى مرتفعاً.

      ولدى مقارنة المتوسطات الحسابية للفقرات (6، 7، 9، 8، 1، 12، 10) بالمتوسط العام لفقرات مجال الطبيب البالغة (12) فقرة، نجد إن تلك الفقرات قد حققت متوسطات حسابية أعلى من المتوسط العام، وهي تشير إلى أن رضى المرضى المنومين مرتفعاً عن مضامين الفقرات المتعلقة بأسئلة الطبيب واحترامه وإبدائه الاهتمام الواضح بالمريض واحترامه للمشاعر الإنسانية، وإعطائه الوقت الكافي ومتابعته وشرحه للحالة المرضية للمريض.

      أما الفقرات ذوات الأرقام (5، 4، 11، 28، 2) المتعلقة بمتابعة الطبيب لحالة المريض وقراره بإجراء العملية وشرحه لاستعمال العلاج ومستوى الخدمة الليلية له، وعدم استخدامه المصطلحات العلمية، فقد حققت متوسطات حسابية أقل من المتوسط العام (3.84) تراوحت بين (3.78- 2.64).

      ومن هنا نلاحظ أن رضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب جاءت أيضاً في مستويين: المستوى المرتفع وتمثل في (7) فقرات والمستوى المنخفض وتمثل في (5) فقرات، وربما يعود سبب الرضى المنخفض عن بعض الفقرات إلى ازدياد عدد المرضى المنومين والمراجعين للمستشفيات الحكومية الأمر الذي يجعل الطبيب لا يتابع الحالة الصحية بعد إجراء العملية للمرضى، ولا يشرح بطريقة ترضي المريض الآثار الجانبية للعلاج الذي يتناوله، أما عن عدم رضى المرضى عن مستوى الخدمة الليلية، فربما يعزى إلى قلة عدد الأطباء المناوبين أو الذين من المفروض أن يعملوا ليلاً.

      وتتفق نتائج هذه الدراسة في الرضى المرتفع عن الطبيب مع دراسة الحمد والشهيب 1991^([36]) اللذان وجدا انطباعاً إيجابياً لدى المريض مع جهازي الطبيب والتمريض في دراستهما حول خدمات المستشفيات - استطلاع وآراء المستفيدين في المملكة العربية السعودية.

      وكذلك مع دراسة البخاري، 1995^([37]) حيث توصل إلى وجود علاقة قوية بين الرضى لدى المريض والعلاقة مع الطبيب. ودراسة الجوير، 1988^([38]) عن مدى رضى المرضى المنومين في مستشفى القوات المسلحة بالرياض عن سلوك الطبيب.

      وكما تتفق أيضاً مع دراسة "هولكا" وزملائه Hulka, et al., 1971^([39]) حيث وجدوا أن مستوى الرضى عن الخدمة كان أكثر ارتباطاً مع المميزات الشخصية للطبيب، ودراسة العدوان وعبد الحليم 1997^([40])، حيث وجداً ارتباطاً بين الرضى عند المريض واهتمام الطبيب أثناء العلاج.

2/2 الرضى عن الخدمات الفندقية:

      تشير معطيات الجدول رقم (5) أن المتوسط العام لجميع الفقرات المتعلقة برضى المرضى المنومين عن الخدمات الفندقية المقدمة لهم قد بلغ (3.38) وهذا يعني أن الرضى مرتفع.

جدول رقم (5)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن الخدمات الفندقية

رقم الفقرة في المقياس	الفقــرة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب حسب درجة الرضا
26	مواعيد الزيارة مناسبة.	4.13	1.28	1
15	مستوى نظافة الأسرة جيدة.	3.76	1.37	2
21	ملاءمة وقت تقديم الوجبات.	3.74	1.42	3
27	توفر الدواء مناسب.	3.70	1.46	4
20	نوع الطعام المقدّم مناسب.	3.67	1.44	5
17	عدد المرضى في الغرفة الواحدة مناسب.	3.57	1.57	6
19	كمية الطعام المقدم مناسب.	3.52	1.46	7
3	الإجراءات السابقة للعملية الجراحية من تعبئة نماذج وفحوصات مفيدة وسهلة.	3.46	1.36	8
14	مستوى نظافة الغرفة جيدة.	3.46	1.50	9
16	مستوى نظافة دورات المياه جيدة.	2.96	1.66	10
18	توفر مواد النظافة في الحمامات (صابون، ديتول، ورق صحي وغيره).	2.46	1.69	11
3	توفر وسائل الراحة بغرف التنويم (تلفزيون، هاتف، ثلاجة، وغيره).	2.13	1.58	12
	المتوسط العام لجميع الفقرات	3.38	0.62

      ويمثل هذا الرضى بـ (9) فقرات حيث تراوحت المتوسطات بين (4.13- 3.46) لمجال الرضى عن الخدمات الفندقية، واحتلت الفقرة رقم (26) المتمثلة بمناسبة مواعيد الزيارة المرتبة الأولى للرضى وبمتوسط حسابي مقداره (4.13)، تلاها في الترتيب الفقرة رقم (15) المتمثلة في مستوى نظافة الأسرة بمتوسط حسابي مقداره (3.76). وتلا ذلك الترتيب من حيث الرضى الفقرات (21، 27، 20، 17، 19، 3، 14) والمتمثلة في ملاءمة وقت تقديم الوجبات، وتوفر الدواء، ونوع الطعام، وعدد المرضى في الغرفة، وكمية الطعام، والإجراءات السابقة للعملية الجراحية ثم مستوى نظافة الغرفة.

      أما بالنسبة للرضى عن الفقرات (16، 18، 13) والمتعلقة بمستوى نظافة دورات المياه، وتوفر مواد النظافة في دورات المياه (صابون، ورق صحي، ديتول وغيره) وتوفر وسائل الراحة بغرف التنويم (تلفزيون، ثلاجة، هاتف وغيره) فقد كان الرضى متدنياً عن الفقرات الثلاثة حيث جاءت المتوسطات الحسابية أقل من المتوسط العام لجميع فقرات المجال (3.37) وأقل من نقطة الحياد. وتراوحت متوسطاتها الحسابية بين (2.96- 2.13). وربما يرجع تدني الرضى عن تلك الخدمات إلى أسباب تتعلق بالمريض المنوّم نفسه. أما لجهله بالنظافة العامة أو لكونه منوماً بمستشفى عاماً، أو لتدني المستوى الثقافي والتعليمي للمريض مما يتسبب في إهمال النظافة من جانب، وتعديه على مواد النظافة المتوفرة في دورات المياه من جانب آخر، وهذا ما أكده المساعد الإداري لإحدى المستشفيات المبحوثة^([41]).

      أما بالنسبة لعدم توفر وسائل الراحة في الغرف فهذا يعود كما أشار المسؤول إلى عدم الحاجة إلى الثلاجة بالغرف مثلاً، حيث أن الطعام يقدّم من المستشفى نفسه ويمنع دخول الأطعمة. أما بالنسبة للتلفاز فيعود إلى القصور في الموارد المالية.

      علماً بأن هناك نية لدى وزارة الصحة بتركيب سماعات في داخل غرف المرضى، وذلك لبث برامج تثقيفية صحية للمرضى مستقبلاً. وتتفق هذه النتائج مع دراسة "دورنج" Doering, 1983 ^([42])، حيث توصل إلى أن الرضى عن الخدمات الفندقية أقل من التوقعات في دراسة لرضى المرضى في المستشفيات في الولايات المتحدة.

2/3 الرضى عن خدمات كادر التمريض:

      يبيّن الجدول رقم (6) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن خدمات كادر التمريض.

جدول رقم (6)

المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن خدمات التمريض

رقم الفقرة في المقياس	الفقــرة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب حسب درجة الرضا
24	حرص جهاز التمريض على تقديم العلاج في أوقات منتظمة.	4.21	1.12	1
23	حرض جهاز التمريض على أخذ الفحوصات في أوقات منتظمة.	4.09	1.24	2
22	تعامل جهاز التمريض معك طيب ولطيف.	3.98	1.24	3
25	استجابة جهاز التمريض لطلبك عند الحاجة.	3.63	1.49	4
29	مستوى الخدمة الليلية لجهاز التمريض جيدة.	3.54	1.48	5
	المتوسط العام لجميع الفقرات	3.89	1.03

      يتضح من مؤشرات الجدول رقم (6) أن المتوسط العام لجميع الفقرات المتعلقة بخدمات التمريض بلغ (3.88) مما يدل على توفر درجة مرتفعة من الرضى وخاصة في الفقرات الثلاثة الأولى ذوات الأرقام (24، 23، 22). واحتلت الفقرة (24) والمتعلقة بالرضى عن حرص كادر التمريض على تقديم العلاج في أوقات منتظمة المرتبة الأولى بمتوسط حسابي قدره (4.21). وتلاها بالمرتبة الثانية في الرضى الفقرة (23) والمتعلقة بحرص كادر التمريض على أخذ الفحوصات في أوقات منتظمة بمتوسط حسابي بلغ (4.09). واحتلت الفقرة (22) المرتبة الثالثة من حيث الرضى والمتعلقة بتعامل كادر التمريض مع المريض بمتوسط حسابي قدره (3.98).

      وربما يعود ذلك إلى أن كادر التمريض يقضي مع المرضى وقتاً أطول من ذلك الذي يقضيه الطبيب.

      أما فيما يتعلق بالفقرتين (25، 29) والمتعلقتين بالرضى عن استجابة كادر التمريض

للطلب عند الحاجة والرضى عن مستوى الخدمة الليلية لكادر التمريض. فقد كان رضى منخفضاً قياساً إلى المتوسط العام للرضى عن الفقرات جميعاً، إذ بلغت المتوسطات الحسابية (3.63 و 3.54) على التوالي، وهذا يعطي انطباعاً عاماً على الرضى لدى المرضى المنومين عن الخدمات التي يقدمها كادر التمريض، وقد لاقى قبولاً وارتياحاً عن الخدمات المتمثلة في الفقرات (24، 23، 22) في حين لم تحظ الخدمتان المتعلقتان بالاستجابة عند الطلب والمناوبة الليلية بنفس الرضى والارتياح لدى نفس المرضى المنومين بالرغم من أهميتهما للمريض.

      ويمكن أن يعود عدم الرضى والارتياح بشكل عام عن تلك الخدمتين أما إلى المريض نفسه أو إلى كادر التمريض. أما المريض فيعود إلى أسلوبه في التعامل وتكرار طلبه في حالة الضرورة وغير الضرورة مما يحدث إرباكاً لكادر التمريض. أما كادر التمريض فقد يعود إلى شخصية الممرض وسلوكه من جانب أو لضغط العمل وما يصيبه من إرهاق نظراً لمسؤوليته عن عدد كبير من المرضى من جانب آخر. وقد يعزى ذلك إلى "النقص في الكادر التمريضي مما يؤدي إلى أن يقوم الممرض بعمل يفوق طاقته، مما ينعكس سلباً بالتالي على استجابته للمريض ومستوى خدمته الليلية"^([43]).

      وتتفق هذه النتائج مع النتائج التي توصل إليها "إنجانزو" Inguanzo, 1985 حيث وضّح أن الرعاية التمريضية هي مؤشر أساسي في مدى الرضى عن خدمات التنويم^([44]).

      ودراسة "فليمنج" Fleming, 1979 حيث توصل إلى أن حاجة المرضى المنومين للرعاية التمريضية أكثر من الرعاية الطبية مما يعني أن جهاز التمريض له تأثير أقوى من تأثير الأطباء على رضى المرضى المنومين^([45]).

2/4     الرضى والوضع الاجتماعي والواسطة:

      يبيّن الجدول رقم (7) المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري لرضى المرضى المنومين عن دور الوضع الاجتماعي والواسطة.

جدول رقم (7)

المتوسطات الحسابية للانحراف المعياري لرضى المرضى المنومين عن دور الوضع الاجتماعي والواسطة

رقم الفقرة في المقياس	الفقــرة	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الترتيب حسب درجة الرضا
33	أثر التوصية بالاهتمام الكبير بالحالة من قبل الطبيب.	3.95	1.37	1
30	للوضع الاجتماعي دور رئيسي في اختصار إجراءات القبول للتنويم.	3.88	1.39	2
31	للوضع الاجتماعي دور رئيسي في الحصول على اهتمام كبير وخدمات جيدة.	3.86	1.44	3
32	للواسطة دور كبير في اختصار إجراءات القبول للتنويم.	3.76	1.52	4
	المتوسط العام لجميع الفقرات	3.86	1.14

      يتضح من مؤشرات الجدول رقم (7) أن المتوسط العام للفقرات المتعلقة بالوضع الاجتماعي مرتفع نسبياً حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.86). مما يدل على أهمية دور الوضع الاجتماعي والواسطة وأثرها في الحصول على خدمة واهتمام أفضل. وظهر ذلك جلياً في الخدمة المتمثلة في الفقرة (33) والفقرة (30) المتعلقتان بأثر التوصية بالاهتمام الكبير بالمريض من قبل الطبيب. وبلغ متوسطها الحسابي (3.95) وهو أعلى من المتوسط العام للفقرات حيث احتلت المرتبة الأولى ثم تلاها في الترتيب الفقرة (30) والمتمثلة بدور الوضع الاجتماعي واختصار إجراءات القبول والتنويم. في حين جاءت الفقرة (31) والمتعلقة بأثر الوضع الاجتماعي في الحصول على اهتمام كبير وخدمات جيدة مساوياً بمتوسطه الحسابي (3.86) تماماً مع المتوسط العام (3.86).

      وتوضح الفقرة (32) والمتعلقة بالواسطة ودورها في اختصار إجراءات القبول للتنويم رضى وارتياحاً أقل حيث كان متوسطه الحسابي (3.76) أقل من المتوسط العام للرضى للفقرات، وتختلف هذه النتائج مع الحمد والشهيب (1991)، حيث أكدا دور الواسطة في رضى المرضى عن الخدمات. والوضع الاجتماعي (الوظيفي والعائلي)، حيث أظهرت نتائج دراستهما انقسام الرضى في آراء المبحوثين (أفراد العينة) حول الوضع الاجتماعي في اختصار إجراءات الدخول والحصول على الخدمات^([46]).

      ولدى مقارنة المتوسطات الحسابية لمجالات رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم نلاحظ أن الرضى عن مجال خدمات كادر التمريض قد احتل المرتبة الأولى بمتوسط حسابي (3.88) وعدد فقراته (5) (الجدول رقم 6)، وجاء الرضى عن مجال الواسطة والمحسوبية في المرتبة الثانية بمتوسط حسابي وقدره (3.86) وعدد فقراته (4) فقرات (الجدول رقم 7)، واحتل المرتبة الثالثة الرضى عن مجال الطبيب بمتوسط حسابي وقدره (3.84) وعدد فقراته (12) (الجدول رقم 4)، وجاء الرضى عن الخدمات الفندقية في المرتبة الرابعة بمتوسط حسابي قدره (3.37) وعدد فقراته (12) (الجدول رقم 5).

ثالثاً: العلاقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية وبين المتغيرات الشخصية (الجنس، الحالة الاجتماعية، التعليم، العمر، الدخل):

      للإجابة عن هذا السؤال تم استخدام تحليل التباين المتعدد (MANOVA) للخدمات الصحيـة المقدمة للمرضى، وتم استخدام تحليل التباين الأحادي (ANOVA) للأداة ككـل

 واختبار شافيه (Shafee) للاختبارات البعدية.

3/1 الرضى ومتغير الجنس:

      يتبيّن من الجدول رقم (8) عدم وجود علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوى
(a = 0.05) بين رضى المرضى المنومين والخدمات الصحية المقدمة لهم في مجالات الدراسة الأربعة: الطبيب، الخدمات الفندقية، التمريض، الوضع الاجتماعي والواسطة، وعلى مستوى الأداة ككل تعزى لمتغير الجنس.

جدول رقم (8)

الرضى عن الخدمات الصحية المقدّمة للمرضى المنومين ومتغير الجنس

الجنس	ذكـور		إنـاث		قيمة F	الدلالة المعنوية
مجالات الخدمات	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري
الطبيب	3.76	0.74	3.88	0.65	1.50	0.222
الفندقية	3.46	0.99	3.33	0.84	0.98	0.321
التمريض	3.99	0.87	3.83	1.09	1.24	0.265
الوضع الاجتماعي	3.83	1.16	3.87	1.13	0.072	0.787
الأداة ككل	3.69	0.63	3.67	0.60	0.25	0.801

      وقد يرجع ذلك إلى أن أفراد العينة ذكوراً وإناثاً متشابهين في إجاباتهم وتقييمهم للخدمات المقدمة لهم لا سيما وأن المستشفيات المدروسة هي مستشفيات حكومية تقدّم نفس الخدمات لكلا الجنسين دون استثناء، وتتفق هذه النتيجة مع دراسة الجوير (1988)، التي أجريت في السعودية وتبيّن منها عدم وجود علاقة يعتد بها إحصائياً بين مستوى الرضى ومتغير الجنس⁽[47]⁾.

3/2 الرضى ومتغير الحالة الاجتماعية:

جدول رقم (9)

الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين تبعاً لمتغير الحالة الاجتماعية

الحالة الاجتماعية	أعزب		متزوج		قيمة F	الدلالة المعنوية
مجالات الخدمات	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري
الطبيب	3.69	0.77	3.90	0.64	4.308	0.039*
الفندقية	3.32	0.95	3.40	0.88	0.294	0.588
التمريض	4.01	0.87	3.83	1.08	1.494	0.223
الوضع الاجتماعي	3.81	1.11	3.88	1.15	0.174	0.676
الأداة ككل	3.62	0.64	3.70	0.60	0.91	0.364

      يوضح الجدول رقم (9) نتائج تحليل إجابات أفراد العينة حول الرضى عن الخدمات الصحية لدى المرضى المنومين تبعاً للحالة الاجتماعية. وقد تبيّن عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (a = 0.05) لدى المرضى المنومين عن مجال الخدمات الفندقية والتمريض والوضع الاجتماعي تعزى إلى الحالة الاجتماعية لأفراد العينة حيث كانت قيمة (ف) المحسوبة غير دالة في هذه المجالات. في حين وجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى (a = 0.05) لدى المرضى المنومين عن مجال خدمات الطبيب تعزى للحالة الاجتماعية حيث كانت (ف) المحسوبة 4.13 وهي ذات دلالة إحصائية عند مستوى (a = 0.05)، ولبيان الفروق بين الحالة الاجتماعية، ولبيان أيهما (أعزب/ متزوج) أكثر رضى عن الخدمات التي يقدمها الطبيب فقد أشارت نتائج اختبار شافيه (Schaffe) أن فئة المتزوجين هي أكثر رضاً.

3/3 الرضى ومتغير المؤهل التعليمي:

      يوضح الجدول رقم (10) نتائج الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين تبعاً لمتغير المستوى التعليمي.

دول رقم (10)

الرضى عن الخدمات المقدّمة للمرضى تبعاً لمتغير المؤهل التعليمي

المؤهل العلمي	أقل من ثانوية عامة		ثانوية		جامعي فأكثر		قيمة F	الدلالة المعنوية
مجالات   الخدمات	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري
الطبيب	3.86	0.64	3.89	0.72	3.74	0.69	0.856	0.926
الفندقية	3.38	0.89	3.42	0.89	3.30	0.93	0.321	0.726
التمريض	3.94	10.01	3.88	1.09	3.80	0.94	0.316	0.729
الوضع الاجتماعي	3.84	1.31	3.92	1.09	3.80	0.93	0.218	0.804
الأداة ككل	3.69	0.58	3.72	0.63	3.60	0.63	0.747	0.474

      ويتبيّن عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى (a = 0.05) عن مجالات الدراسة الأربعة المبينة في الجدول رقم (9) تعزى لمتغير المستوى التعليمي. وربما يعود عدم ظهور فروقات عن الرضى تبعاً لمتغير المؤهل التعليمي أن حوالي ثلاثة أرباع أفراد العينة يحملون مؤهلاً متواضعاً دون الثانوية العامة مما انعكس على التشابه في استجاباتهم للرضا، وتتفق هذه النتائج مع دراسة الجوير 1988 التي أجريت في السعودية ووجد فيها عد وجود علاقة دالة إحصائياً بين مستوى الرضى ومستوى التعليم^([48]).

3/4 الرضى ومتغير العمر:

      يوضح الجدول رقم (11) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وقيمة (ف) للرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين عن مجالات الطبيب والخدمات الفندقية والتمريض والوضع الاجتماعي حسب متغير العمر.

جدول رقم (11)

الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين تبعاً لمتغير العمر

العمــر	15 فأقل		16-30		31-45 سنة		46- 60 سنة		أكثر من 61 سنة		قيمـة F	الدلالة المعنوية
مجالات الخدمات	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري
الطبيب	3.90	0.64	3.74	0.69	3.90	0.66	3.85	0.74	3.99	0.72	0.813	0.518
الفندقية	3.38	1.01	3.25	0.95	3.47	0.81	3.35	0.90	3.64	0.79	1.04	0.383
التمريض	4.14	0.58	3.79	1.13	3.95	0.97	3.67	1.09	4.12	0.85	1.13	0.339
الوضع الاجتماعي	3.67	1.30	3.92	1.08	3.76	1.13	3.84	1.08	4.10	1.32	0.535	0.710
الأداة ككل	3.72	0.57	3.59	0.64	3.74	0.57	3.64	0.65	3.89	0.65	1.219	0.303

      يتبيّن من النتائج أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة
(a = 0.05) لكافة المجالات المدروسة تعزى لمتغير العمر. وقد يعزى عدم وجود فروق إلى أن المرضى المنومين من أعمار مختلفة هم في مستشفيات حكومية وبطبيعة الحال فإن تلك المستشفيات تتبع سياسات وزارة الصحة التي لا تفرق في تقديم الخدمات الصحية للمرضى المنومين حسب العمر بل حسب الحاجة. وتتفق هذه النتائج مع دراسة الحمد والشهيب 1991 التي أجريت في المملكة العربية السعودية^([49]). وتختلف مع نتائج "انجانزو وهارم" 1986 ودراسة "دورنج" Doering, 1983 اللتان أجريتا في الولايات المتحدة^([50]).

3/5 الرضى ومتغير الدخل:

      يوضح الجدول رقم (12) المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وقيمة (ف) لرضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم تبعاً لمتغير الدخل.

جدول رقم (12)

الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين تبعاً لمتغير الدخل

الدخــل	أقل من 150 دينار		150- 300 دينار		301- 500 دينار		أكثر من 500 دينار		قيمة F	الدلالة المعنوية
مجالات الخدمات	المتوسط الحسابي	الانحراف المعيارية	المتوسط الحسابي	الانحراف المعيارية	المتوسط الحسابي	الانحراف المعيارية	المتوسط الحسابي	الانحراف المعيارية	المتوسط الحسابي	الانحراف المعيارية
الطبيب	3.77	0.69	3.81	0.67	4.08	0.58	3.93	0.77	1.48	0.218
الفندقية	3.30	0.86	3.25	0.82	3.83	0.89	3.64	1.14	3.69	0.013*
التمريض	3.82	1.10	3.89	0.91	4.06	0.99	3.92	1.15	0.379	0.768
الوضع الاجتماعي	3.96	1.19	3.85	1.11	3.79	1.19	3.57	0.97	0.800	0.495
الأداة ككل	3.63	0.61	3.62	0.56	3.95	0.56	3.78	0.77	3.694	0.012

      ويتبين من الجدول رقم (12) أنه لا توجد علاقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم في مجالات الطبيب والتمريض والوضع الاجتماعي تبعا لمتغير الدخل حيث كانت قيمة (ف) المحسوبة أكثر من (a = 0.05) وهي غير دالة إحصائيا.

      في حين كانت هناك علاقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم في مجـال الخدمات الفندقية حيث كانت قيمة (ف) المحسوبة ذات دلاله إحصائية على مستوى (a = 0.05) حيث بلغت 0.013 ولبيان أي فئات الدخل ذات دلاله، تم استخدام اختبار شافيه (Schaffe) البعدي الذي دل على وجود فروقات بين فئة الدخل الثانية (150-300 دينار) وبين فئة الدخل الثالثة (300-500 دينار) لصالح الفئة الثالثة: وهذا يعني أن أفراد العينة الذين دخلهم يتراوح بين (300-500 دينار) راضين عن الخدمات الصحية.

      ويؤكد هذه النتائج دراسة "دورنج" Doering, 1983 "وانجانزو وهارم" 1986، وتختلف مع دراسة الجوير 1988 التي أجريت في السعودية.

ملخص النتائج والتوصيات:

أولاً: النتائج:

      تأتي هذه الدراسة في مجال لم يتم التطرّق إليه بدرجة كافية ولاسيما في المنطقة العربية، وقد سعت الدراسة إلى قياس رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية في مدينة اربد بشمال الأردن. وحاولت معرفة أثر عدد من المتغيرات الشخصية على مستوى الرضا.

      استعرضت الدراسة بعض الأدبيات المتعلقة بجغرافية الخدمات ثم اختيرت عينة من المرضى قيّموا فيها أهمية 33 متغيراً تتناول الرضى في مجالات أربعة بالإضافة إلى استيفاء معلومات عن خصائصهم الشخصية. ثم قام الباحث بتحليل البيانات إحصائياً عن أسئلة الدراسة باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS). وقد خلصت الدراسة بعدة نتائج يمكن تلخيصها فيما يلي:

1- يوصف الرضى العام للمرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم بأنه رضىً متوسط حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا الرضى (3.68). وانتظم هذا الرضى في مستويين: مستوى مرتفع ومستوى منخفض ولم يظهر رضى متوسط.

2- احتـل الرضى عن مجال الكـادر التمريضي المرتبـة الأولى، تلاه مجال الوضـع

الاجتماعي والواسطة ثم مجال الطبيب وأخيراً الرضى عن مجال الخدمات الفندقية.

3- عدم وجود علاقة دالة إحصائياً عند مستوى الدلالة (a = 0.05) بين رضى المرضى المنومين في مجالات الدراسة الأربعة ومتغيرات الجنس، والمستوى التعليمي والعمر.

4- عدم رضى المرضى المنومين في مجالات الخدمات الفندقية والتمريض والوضع الاجتماعي. ووجود علاقة دالة إحصائياً في مجال الطبيب تبعاً لمتغير الحالة الاجتماعية.

5- عدم وجود علاقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم في مجالات الطبيب والتمريض والوضع الاجتماعي، في حين توجد علاقة بين الرضى ومجال الخدمات الفندقية تبعاً لمتغير الدخل.

التوصيات:

في ضوء هذه النتائج يوصي الباحث بما يلي:

1- ضرورة رفع مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم ليصبح هذا الرضى مرتفعاً ومكافئاً للمرضى المنومين في المستشفيات الخاصة.

2- ضرورة اهتمام الكادرين الطبي والتمريضي بالمريض بشكل أفضل وتوفير العدد الكافي لكل منهما.

3- توفير وسائل الراحة في الغرف كجهاز التلفاز والثلاجة واعتماد أقصى درجات النظافة في الوحدات الصحية وتوفير مواد النظافة العامة فيها، حيث أن النظافة بشكل عام تحقق مستوى مرتفعاً من الرضى لدى المريض.

4- معاملـة المرضى بالتساوي والعدل عند إدخالهم دون النظـر إلى الوضع الاجتماعي

للمريض أو الواسطة.

5- إجراء مثل هذه الدراسة على مرضى منومين في محافظات أخرى، ومقارنة نتائج هذه الدراسة مع نتائج تلك الدراسات للحصول على صورة أوضح لرضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية في المستشفيات الحكومية الأردنية.

6- دعوة الجغرافيين وخاصة الأكاديميين منهم إلى الاهتمام بدراسة مضامين جغرافية الخدمات.

الهوامش:

---

([1])  حسن، حسين سيد، توزيع المساجد في منطقة القاهرة الكبرى عام 1998م - دراسة في جغرافية الخدمات- المجلة الجغرافية العربية، العدد 34، 1999م، ج2، ص29-72.

([2])  الشاعر، عيسى موسى، توزيع مدارس البنين الابتدائية في منطقة العين التعليمية، بحوث ودراسات شؤون اجتماعية، العدد 46، صيف 1995م، ص81- 112.

([3])  مكي، محمد شوقي، نمط توزيع النشاطات الاقتصادية والخدمات في المنطقة المركزية بالمدينة المنورة، مجلة جامعة الملك سعود، م2، الآداب (201)، 1989م، ص219- 251.

([4])  طعماس، يوسف يحيى، التوزيع المكاني للخدمات الصحية في المملكة العربية السعودية، مجلة دراسات الخليج العربي والجزيرة العربية، العدد 47، السنة 12/1986م.

)5(  Harrison, J.D Geography and planning, the Geographical Survey, Vol. 6, 1977, P. 11-22.

([6])  انظر:

- Haggett, P. (1965). Location Analysis in Human Geography. London: Arnold.

- الشريعي، أحمد البدوي، دراسات في جغرافية العمران، دار الفكر العربي، القاهرة، 1995م.

- الصنيع، عبد الله، قراءات في الجغرافيا الاجتماعية التطبيقية، مكتبة الطالب الجامعي، مكة المكرمة، 1987م، ص112- 117.

([7])  السعيد، صبحي قاسم، خدمات هواتف العملة في مدينة الرياض. دراسة جغرافية في الخصائص والتوزيع، مجلة بحوث جغرافية، جامعة الملك سعود، سنة 1990م.

([8])  أحمد، علاء الدين وبطارسة، سليمان سليم، مستوى رضى المواطنين عن الخدمات العامة في الأردن، بحث مقدم للمؤتمر الأول للإدارة العامة في الأردن، سنة 1993م، ص2- 22.

)9  (Donabedian, Avedis, The Definition of Quality and Approaches to its

Assessments (Exploration in Quality Assessment and monitoring. Vol. 1) Health Administration press, (Ann Arbor: Michigan, 1980).

)10( Doering, Elain R. "Factors influencing inpatients satisfaction with care", Quality Review Bulletin. October, 1983, PP. 291-299.

([11]) مصطفى، أحمد سيد، نحو إطار لحماية المستفيدين بالخدمات الصحية: مدخل إنتاجي تسويقي، الإداري، سلطنة عُمان، العدد 52، 1993م.

)12( O'sulivan, Anne, "Patient Satisfaction: Some Suggestion for Research" Quality Review Bulletin (October, 1983), PP. 289-290.

([13]) الحمد، فهاد، والشهيب، صالح، خدمات المستشفيات -استطلاع انطباعات وآراء المستفيدين-، الإدارة العامة، العدد 271، يوليو، 1990م، ص7- 37.

([14]) جريدة الرأي الأردنية، الصادرة يوم الخميس بتاريخ 26/11/1992، ص11.

([15]) الحمد والشهيب، 1991م، ص33.

)16( Doering, A. R., 1983. PP. 291-299, Quality Review Bulletin (October, 1983).

)17( O'sulivan, Anne, 1983, PP. 289-290, Quality Review Bulletin (October, 1983).

)18( Stipaktd, B Citizens Evaluation of Municipal Services In Los Angeles County. Los Angeles, Institute of Government and Public Affairs, UCLA, CA, USA 2/ 1974.

)19( Lawrences S. Linn "Factors Asociatecl With Patients Evaluation of Health Care" Health and Society, M. M. F. Q, Fall; 1975.

)20( William T. Merkel "Physician Perception of Patient Satisfaction Doctors Know With Patients Are Satisfied" Med. Care 1984,22: 543-459.

)21( Lawrance S. linn M, Robin Dimatteo. Betty L. Change and Dennis W. Cope. "Consumer Values and Subsequent Satisfaction Ratings of Physician Behavior" Med. Care, 1984,22: P.P. 804- 812.

)22( Raynold Pieault, Ander- Pierre Contad Riopulos, Maria Valios, Marie Lynn Bastion and Jean Marie Lance. "Randomized Clinical Trial of One- Day Surgery Patient Satisfaction, Clinical Outcomes and Costs" Med. Care. 1985, 23: 177-182.

)23( Inguanzo. J. M. and Mork Harjm "Consumer Satisfaction With hospitalization" Hospitals, (May, 1986) PP. 81-83.

)24( Evarson, Eileen & Whittington, Dorothy, "Patient Satisfaction Studies. Problems and Implications Explored In Pilot Study In Northern Irland" Health Education Journal. Vol. 50, No. 2, 1991.

)25( Zastowng, Thomas R. et al. "Satisfaction With Medical Care (Replication) and Theoretic Reevaluation". Medical Care, March, 1993: PP. 244-318.

([26]) البريت، صالح، العوامل المؤثرة في اختيار المريض للعلاج في المستشفيات الحكومية أو المستشفيات الخاصة رسالة ماجستير غير منشورة، الرياض، السعودية، 1407هـ.

([27]) بخاري، محمد، علاقة الطبيب بالمريض فيما يتعلق بالتزام المريض بتناول العلاج الذي يصفه الطبيب، رسالة ماجستير غير منشورة الرياض، جامعة الملك سعود، 1405هـ.

)28( AL- Jawair, Barakat, Study of The Extent of Patient Satisfaction With Regard To Hospital Services of Riyadh Armed Force Hospital. Master Thesis, King Saud University, Riyadh, Saudi Arabia, 1988.

([29]) الحمد، فهاد، والشهيب، صالح، يوليو، 1990م، ص7- 37.

([30]) أحمد، علاء الدين، وبطارسة، سليمان، مستوى رضى المواطنين عن الخدمات العامة في الأردن، بحث مقدم للمؤتمر الأول للإدارة العامة في الأردن، 1993م، ص2- 22.

([31]) العدوان، ياسر وعبد الحليم، احمد، العوامل المرتبطة بتحقيق الرضى عن الخدمات المقدمة للمريض في المستشفيات الأردنية، مجلة أبحاث اليرموك، سلسلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، المجلد 13، العدد (أ)، 1997م، ص303- 319.

([32]) عبد الحليم، أحمد والشلبي، فيصل مرعي، مستوى الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الحكومية الأردنية -دراسة تقيميه من وجهة نظر الأطباء العاملين فيها-، مؤتة للبحوث والدراسات، مجلد 16 العدد 6، 2001م، ص77- 122.

([33]) إبراهيم فاضل، وزيدان ندى، اتجاهات معلمي ومعلمات المرحلة الابتدائية نحو أساليب الربط والتكامل في تدريس المواد الاجتماعية، أبحاث اليرموك، جامعة اليرموك، م14، عدد 1، 1998م.

([34]) طعامنة، محمد، والحرارشة، برحس، أثر مستوى الخدمة على رضى المستفيدين من خدمات المركز الصحية في محافظة المفرق" مؤتة للبحوث والدراسات، المجلد العاشر، العدد السادس، 1995م.

([35]) مصطفى، أحمد، محور العميل- الخدمة: مؤثرات المريض على الخدمة الصحية، الإدارة، العدد 3، 1984م، ص23- 44.

([36]) الحمد والشهيب، 1991م، ص21.

([37]) بخاري، 1995م، ص6.

([38]) الجوير، 1988م، ص27.

)39( Hulka, B. S Zyzanski, J. C. Cassel and Shirley J, Thompson, "Satisfaction With Medical Care In Low- Income Population" Journal of Chronic Diseases, 24: PP. 661-673, 1971.

([40]) العدوان وعبد الحليم، 1997م، ص311.

([41]) مقابلة مع المساعد الإداري السيد/ د. سليمان عبيدات، لمستشفى الأميرة بسمة، بتاريخ 19/2/2004م.

)42( Doering, 1983, P 291-299.

([43]) مقابلة مع المساعد الإداري السيد/ د. سليمان عبيدات، لمستشفى الأميرة بسمة بتاريخ 19/5/2004.

)44( Inguanzo, 1985, P. 81-83.

([45]) الحمد والشهيب، 1991م، ص27.

([46]) الحمد والشهيب، 1991م، ص22.

([47]) الجوير، 1988م.

([48]) الجوير، 1988م.

([49]) أحمد والشهيب، 1991م.

)50( Inganzo & Harim, 1986.

حمله

 من هنا   أو   من هنا